5 stappen om een callcenter-agent gek te trollen

Foto van hoe een callcenter er nooit uitzietTijd voor een bekentenis! Kent u die persoon die u tijdens het eten telefonisch lastig valt met “leuke” aanbiedingen voor groene stroom, staatsloten of kinderboeken? Die persoon ben ik. Vanaf mijn 16e heb ik in meer of mindere mate voor callcenters gewerkt. Ik heb gebeld voor grote multinationals met kantoorpanden vol agents. Maar ook in mijn eentje op zolderkamertjes van foute bv-tjes. Noem een product of dienst en ik heb het verkocht.  Ik begrijp dat ik u veelvuldig en herhaaldelijk  heb bestolen van kostbare levenstijd. Sorry daarvoor. Om het een beetje goed te maken geef ik nu without further ado vijf stappen om een callcenter-agent gek te trollen.

1. Laat de callcenter agent uitpraten
Praktijkervaring leert dat het merendeel van u in de veronderstelling is dat het geïrriteerd tegenspreken van een telefonische verkoper effectief is. U denkt, hoe eerder ik duidelijk maak dat ik niet geïnteresseerd ben in een hippie-stroom hoe sneller ik weer door kan gaan met mijn leven. Helemaal fout! Bij een tegenargument begint namelijk pas het creatieve werk van een callcenter-agent. Een tegenwerping zorg ervoor dat een callcenter-agent mag afwijken van de hel die script voorlezen heet. Knoop dit goed in uw oren! Niks vergroot het werkplezier van een callcenter-agent meer dan het voortijdig afkappen van het standaard verhaal dat hij of zij gemiddeld 30 keer per uur oplepelt. Beter is om doodstil het verhaal aan te horen en dan het eind te mompelen: “Sorry ik heb er echt totaal niks van mee gekregen, kan je het verhaal nog een keer herhalen?” Je laat de telefonische verkoper het hele script nog een keer opzeggen en zegt daarna dat moeder-de-vrouw daar eigenlijk over gaat. Wanneer je met drie mensen in een kamer zit kan je op deze manier een telefonische verkoper zes keer hetzelfde verhaal laten vertellen in één gesprek!

2. Put het script uit
Naast het standaard verhaal bestaat een script ook uit standaard antwoorden op de meest voorkomende tegenargumenten. Wanneer een agent dan zes keer zijn verhaal heeft verteld is het tijd om het lijstje van standaard tegenargumenten af te gaan. De volgende ‘maars’ staan bijna altijd op zo’n lijst: “Maar ik wil nergens aan vast zitten.” “Maar kunt u mij niet eerst wat toesturen via de mail?” “Maar ik vind het te duur.” “Maar, ik heb al een..” “Maar ik koop nooit over de telefoon.” “Maar hoe komen jullie aan mijn nummer?” “Maar ik wil er nog even over nadenken.” Let er in deze fase op dat u niet te creatief wordt. Ga na een antwoord ook niet in discussie, maar meteen door naar de volgende ‘maar’. Hoe gemiddelder de bezwaren hoe minder kans de telefonische verkoper heeft om van zijn of haar script af te wijken.

3. Probeer de callcenter agent iets te laten zeggen wat niet in het script staat!
Het doel van een callcenter-agent verschilt altijd met dat van zijn of haar opdrachtgever. Een telefonisch verkoper wordt in de eerste plaats afgerekend op het aantal potentiële klanten dat is binnengehaald. Of die klanten daadwerkelijk geld opbrengen is voor de agent van minder belang. Om die reden verbieden callcenters hun werknemers vaak om bepaalde waarheden hardop uit te spreken. Maak er een sport van om die ongemakkelijke waarheden te vinden en uit te buiten! Een paar voorbeelden: “Dus als ik een gratis trekking meedoe en meteen daarna opzeg kost het me niks?” “Dus jullie vinden het goed als ik een maand gratis de thuisstudie binnenhuisarchitectuur volg en daarna kosteloos terugstuur?” “Dus als ik overstap en het daarna binnen 14 werkdagen weer afzeg mag ik het welkomstcadeau gewoon houden?” De agent zal verscheurd worden tussen zijn eigen belang (het halen van de target) en het belang van de opdrachtgever ( serieuze klanten binnenhalen). Vaak beginnen telefonische verkopers dan een verhaal over wat hij of zij liever zou zien dat er gaat gebeuren. Neem daar geen genoegen mee! De waarheid en niets dan de waarheid is wat je wilt horen.

4. Doe ongelofelijk paranoia over iets futiels
Goed we hebben de arme telefoonverkoper nu lang genoeg aan de lijn gehouden, tijd voor het sluiten van de deal! Verheugd haalt de callcenter-agent het verkoopscherm erbij. Dit is een goed moment om ongelofelijk paranoia te worden. Tegenwoordig zijn callcenters verplicht om bij verkoop aan particulieren de mondelinge overeenkomst op te nemen. Weiger dit ten alle tijden! Zeg dat je dolgraag een nieuwe Beatrix-munt wil kopen, maar simpelweg niet wenst mee te werken aan zulke stasi-praktijken. De callcenter-agent zal met de haven in zicht er alles aan doen om je te overtuigen dat de opnames onschuldig zijn en voor uw eigen veiligheid. Helaas u weet wel beter en de deal gaat niet door.

5. Blijf onwaarschijnlijk positief
Belangrijk is dat u bij dit alles positief blijft. Voor een telefonische verkoper is er niks ergerlijker dan een positief ingesteld persoon die hem 6 keer het hele script laat lezen, plus alle tegenwerpingen. Daarna allerlei vervelende vragen stelt en dan alsnog afhaakt vanwege een voicelog die juist bedoelt is om de consument te beschermen. Bovendien krijgt een callcenter-agent standaard op zijn donder wanneer hij of zij een uitermate geïnteresseerd en positief persoon na een half uur lullen niet weet binnen te halen. Dus blijf ten alle tijden positief en bedenk: “Een glimlach kun je horen!”

Mocht u voor al dat getrol geen tijd hebben zeg dan gewoon: “Sorry dat ik je onderbreek. Ik wens gebruik te maken van mijn recht op verzet en eis dat je me per direct (opnieuw) registreert in het bel-me-niet-register.” En zeg dit een beetje aardig. Want aan het einde van de dag doen die mensen ook maar gewoon hun werk ja!

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Uncategorized en getagged met , , , , , . Maak dit favoriet permalink.

7 reacties op 5 stappen om een callcenter-agent gek te trollen

  1. bilbo zegt:

    Met alle respect, dat is geen werk.

  2. Lytsa zegt:

    krijg bijna zin in een belletje!

  3. Zjef zegt:

    Eerst er geld aan verdienen en dan er op neerkijken, fraai. Spijt komt wel heel erg laat.

  4. Marcel zegt:

    Misschien een ideetje om een aantal scripts beschikbaar te stellen via “Freek schrijft”. Lijkt mij een zeer effectieve methode om callcentre-agents van repliek te kunnen dienen.

  5. Koen zegt:

    Wat ben jij een matenaaier zeg 🙂 Die arme agents een hak zetten terwijl ze ook maar een zakcentje proberen te verdienen. Maarja, lastige potentiële klanten (lees gedupeerden) horen natuurlijk bij zulke baan.
    Desalnietemin zijn het handige tips.

  6. freud zegt:

    een goede morgen..ik zeg..wat een omslachtig gedoe..ik hou het meestal simpel..gewoon even vragen of ze een momentje hebben en het toestel neerleggen werkt erg effectief..de meesten blijven nog geen 2 minuten hangen..de echte volhouders bellen je ook na een een tweede of derde poging niet meer terug..

  7. leon zegt:

    wat een bullshit verhaal, ga je tijd is nuttig besteden je ouders hadden je wel eens beter mogen opvoeden. ga studeren.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s